Для чего нужны пользовательские сценарии
Использование сценариев способствует глубокому осмыслению жизненного уклада и ожиданий пользователей веб-сайта или приложения, а также критическому анализу их взаимодействия с продуктом. Это необходимо для разработчика, стремящегося гармонично встроить дизайн сайта или интерфейса в уже устоявшиеся модели поведения пользователей.
Метод персонажей
Чтобы определить, кто является вашей целевой аудиторией (ЦА), важно сначала разобраться в ключевых характеристиках и предпочтениях тех, кто пользуется вашим продуктом. Эти характеристики могут включать возраст, пол, профессиональные интересы, географическое положение, уровень дохода, образование, хобби и прочие социально-демографические данные. Чёткое определение целевой аудитории помогает понять, кто именно находится в фокусе ваших маркетинговых и продуктовых усилий.
Пользователи могут приходить:
За информацией: посетители могут искать информацию, связанную с вашей областью деятельности, продуктами или услугами. Они могут искать ответы на свои вопросы или решения для своих проблем.
Для покупки: если ваш продукт — коммерческий, пользователи могут приходить с намерением совершить покупку.
Для развлечения или вдохновения: в зависимости от характера продукта, некоторые пользователи могут искать развлечения, творческого вдохновения или способов провести время.
Для социального взаимодействия: если ваш продукт предполагает создание сообщества или обмен мнениями, посетители могут приходить для общения с единомышленниками.
User Story формулируется по следующему шаблону:
Плохая карточка персонажа
Героиня А представляет собой женщину в возрасте от 35 до 45 лет, чьи доход и образование — выше среднего. Она является матерью, по крайней мере, одного ребенка и владеет минимум одним автомобилем. Эта женщина обладает коммуникабельным характером и стремится к развитию своей карьеры. Для неё характерно доминирование правого полушария мозга. Брюнетка. Стрижка — каре. Атеистка. По гороскопу — Близнецы. По соционике — Дюма. Политические убеждения — классическая либералка. Вяжет крючком.
Так гораздо лучше
Персонаж В представляет собой опытного менеджера, чьи интересы, как правило, ограничены одной-двумя областями знаний. Он часто посещает сайт, но из-за ограниченного свободного времени склонен «накапливать» статьи для чтения в выходные. Такие люди обычно активно делятся статьями в социальных сетях. Они придают большое значение своему мнению, считая его весьма авторитетным, и ценят свою репутацию.
Как они покупают
Создаём образ персонажа, включая его главную характеристику — тип потребительского поведения:
Методичный (невротический): «Каким образом этот продукт поможет мне устранить проблему?» Импульсивный (шизоидный): «Как этот продукт сможет помочь мне решить проблему немедленно?» Социально-ориентированный (нуждающийся в принадлежности): «Кому ещё этот продукт помог в решении аналогичной проблемы?» Соревнующийся (стремящийся к сепарации): «Какие конкретные преимущества перед другими людьми я получу, используя этот продукт?»
Всегда старайтесь поставить себя на место покупателя и спросить себя: «Каковы мои личные особенности? Что я желаю? Каким образом я осуществляю выбор продукта?».
Например, мы продаём автомобили.
Для семьи — перевезти ребёнка в детский сад, жену на работу, в выходные отправиться в Мегу или на дачу. Для топ-менеджера — престижный автомобиль стоимостью от 100 000 долларов. Для таксиста — автомобиль как инструмент для перевозки клиентов из пункта А в пункт Б.
Что ещё может быть важным
Возрастная категория Наша целевая аудитория — молодёжь или пожилые люди?
Пол Этот продукт предназначен исключительно для женщин, или он ориентирован на мужчин?
Социальное и экономическое положение Образ мыслей учительницы отличается от образа мыслей директора школы, а взгляды офисного работника разнятся с точкой зрения таксиста.
Образование Речь идёт о реальной образованности и эрудиции, а не о наличии диплома, который сегодня утратил свою значимость.
Тип мышления Существуют люди с консервативным мышлением, бунтари, гении, социально неадаптированные, интроверты и экстраверты, мыслящие практично и теоретически, ориентированные на процесс или результат, стратеги и тактики, физики и лирики.
Религия Если вы планируете продавать свинину в мусульманском районе, покупателей не будет.
Привычки Курят ли люди? Являются ли они «совами» или «жаворонками»? Одиноки ли они или находятся в отношениях?
И любые другие аспекты, которые могут быть важны в данном контексте.
Метод персонажей versus J2BD
Карл «Густав» Юнг
1912–1916
Подход Карла Густава Юнга к «персоне» определяет её как «маску» или социальную роль, являющуюся компромиссом между личностью и общественными ожиданиями. В каждом индивиде присутствует несколько таких «персон», что является ключевым в его теории.
Алан «Психбольница в руках пациентов» Купер
1995–2009
Алан Купер разработал методику идентификации и использования «персон» для повышения качества пользовательского опыта и, соответственно, улучшения продукта. Купер акцентировал внимание на важности эмпатии, утверждая, что для создания эффективных решений в продукте необходимо глубоко понимать пользователей. Изначально персонажи не имели чётко выраженных демографических характеристик, которые впоследствии были включены под влиянием маркетинга.
2010–2015
Изменения на рынке и в технологиях привели к корректировке методологии. Маркетологи, давно применяющие метод персон в своих исследованиях, активно адаптировали новую методологию. Дизайнеры стали заимствовать готовые описания у маркетологов, не осознавая различия между маркетинговыми и дизайнерскими персонами. Это привело к массовости и снижению качества подхода. Дизайнеры и исследователи стали создавать персон поверхностно и механически, не стремясь погружаться в глубину метода и его сути.
Клейтон «Подрывные инновации» Кристенсен
2016–2020
Клейтон Кристенсен разработал J2BD — отличный подход к выявлению истинных потребностей пользователей, противопоставляя его привычной практике сегментации аудитории. К сожалению, многие поверхностно мыслящие люди сосредоточились на этом противопоставлении, игнорируя реальную суть подхода.
«Это невозможно, он курит»
В дизайнерском сообществе JTBD всё чаще вытесняет концепцию персонажей. Но причина этого не в несостоятельности метода персонажей, а в том, что их создание стало столь небрежным, что в глазах общественности методология превратилась в нечто слишком простое, чтобы считаться действительно эффективной.
Пример — сервис по доставке пиццы. Начинаем сбор информации о потенциальных и текущих пользователях, используя всё возможное: веб-аналитику, фокус-группы, полевые исследования. Создаём образы персонажей, вкладывая в описание всё, что угодно. Неважно, что именно. Если это касается большинства пользователей данной категории? Да — значит, это идёт в профиль персонажа, он выдержит. Разберёмся потом. Когда начинаем использовать эти персоны, понимаем, что знание о курении персонажа не помогает продать ему пиццу. И вот — метод скомпрометирован.
Персонажи могут не работать по нескольким причинам
Негативный прошлый опыт
Персонажи бывают абстрактными или нерепрезентативными, что затрудняет принятие решений.
Непонимание значимости персон руководством
Руководители зачастую не видят смысла в изучении персон, предполагая, что уже знают своих клиентов. Персонажи могут помочь структурировать существующую информацию и улучшить стратегическую фокусировку.
Отсутствие участия команды в создании персонажей
Если персонажи создаются изолированно, это ограничивает их внедрение и влияние. Важно вовлекать команду в процесс создания и использования персонажей.
Недостаточное понимание метода персонажей
Если персонажи были созданы, но затем оставлены без внимания, это часто связано с недопониманием их ценности. Необходимо разъяснить команде, как правильно использовать персонажей.
Неправильное использование персон
Персонажи должны быть разработаны с учётом конкретных целей. Использование неподходящих персон или их неверное применение может снизить эффективность метода.
А как надо?
Пример из открытых источников
Создавайте лаконичные образы персонажей, избегая излишней информации. Включайте в описание контекст использования, пользовательские задачи и характерные особенности. Использование фотографий (которые можно создать с помощью искусственного интеллекта) способствует формированию эмоциональной связи.
Метод скоростной фиксации сценариев
Это метод, соответствующий следующим критериям:
— он быстрый и экономически эффективный;
— он способствует созданию обширного набора сценариев;
— он позволяет найти упущенные сценарии.
Метод скоростной фиксации сценариев уместен в следующих случаях:
— у дизайнеров нет возможности проводить исследования с участием реальных пользователей;
— процесс проектирования и разработки итеративен, например, это Agile;
— пользовательский интерфейс относительно прост;
— приложение, для которого разрабатывается интерфейс, терпимо к ошибкам пользователей.
Для создания аффинной диаграммы сценариев, или «функционального паука», следует:
1. Записать все идеи, представляющие короткие действия в интерфейсе.
2. Найти группы идей, которые аналогичны, схожи или имеют общий контекст.
3. Рассортировать идеи по группам, основываясь на характеристиках, определённых во втором пункте.
Шаг 1. Генерация
Во время мозгового штурма соберите как можно больше функций и микро-сценариев приложения, например, добавить в избранное, поделиться с друзьями, удалить из корзины.
Шаг 2. Группировка
Идём от конкретного к абстрактному. Группируем микро-сценарии по смыслу в категории, такие как процесс покупки, регистрация, настройка профиля и т. д.
Шаг 3. Поиск недостающих
Проверьте все процессы последовательно, начиная с входа в приложение и заканчивая полным проходом по нескольким сценариям. Например, открываете приложение, просматриваете ленту, ставите лайки, комментируете, сохраняете посты, заходите на страницу автора и отписываетесь. Идём от общего к конкретному.
Шаг 4. Приоритизация
Проходите по дереву сценариев, оценивая важность каждой задачи. Задачи с низкой оценкой отсеиваются. В результате приоритизации и фильтрации дерево упрощается и реорганизуется, формируя основу для будущего меню.
Шаг 5. Таймлайн
Распределите функции по этапам: до использования, во время использования и после использования.
Как будет выглядеть результат
Для примера — «функциональные пауки» для М. Видео, составленные нашими студентами:
Метод четырёх литературных жанров
Пользовательская история
Создание простых человеческих историй, насыщенных деталями, включает следующие элементы:
Подробности: рассказ должен быть богат деталями, делающими его живым и реалистичным.
Свободная форма: истории могут быть представлены в неструктурированном, естественном виде.
Контекст и среда: включите информацию о среде и контексте, в которых разворачиваются события, чтобы лучше понять обстоятельства и мотивацию персонажей.
Рассказ от первого лица: истории должны быть рассказаны от лица реального человека, чтобы создать эмоциональную связь и убедительность.
Подарок для Магистра
«Великий Магистр нашего тайного гностического ордена пригласил меня на церемонию зимнего солнцестояния. Необходимо было найти подарок, достойный его могущества и знаний. Что подарить человеку, который, казалось, уже владеет всеми тайнами скрытого мира?
Мой товарищ по ордену, знающий множество тайн окультных артефактов, поделился со мной информацией о секретном онлайн-магазине, торгующем древними магическими реликвиями. После ночных ритуалов в нашем таинственном замке я зашёл в этот магазин через специально защищённый портал в интернете.
Там я обнаружил амулет, украшенный символом Чёрного Солнца и руной Тейваз, излучающий мощную энергию даже сквозь экран. По легенде, этот амулет обладал способностью открывать порталы в параллельные миры. Я оформил заказ, не задумываясь о стоимости — такой артефакт был бесценен.
Теперь встал вопрос о том, как вручить подарок Великому Магистру. Я решил, что лучшим моментом для этого станет пик церемонии зимнего солнцестояния, когда огонь костра будет освещать наш закрытый круг, а тени наших фигур будут плясать на древних стенах. В этот магический и таинственный момент я вручу Магистру амулет, добавив в нашу церемонию ещё больше таинственности».
Концептуальный сценарий
Концептуальные сценарии включают следующие принципы:
Удаление мелких деталей: фокусируемся на основной идее, игнорируя незначительные элементы и подробности.
«Волшебный интерфейс»: пренебрегаем техническими ограничениями, представляя себе идеальный, не имеющий ограничений, интерфейс.
Объединение похожих историй: сливаем схожие сценарии в одну общую историю для лучшего понимания концепции.
«Члены тайных обществ, не осведомлённые о древних артефактах, получат возможность выбрать мистический амулет, который способен открывать порталы в параллельные миры. В процессе выбора они ознакомятся с историями и легендами, связанными с каждым амулетом, узнают о их уникальных магических свойствах. Затем они смогут оформить заказ, выбрав наиболее предпочтительный способ оплаты и доставки через тайные магические каналы».
Конкретные сценарии
Конкретные сценарии включают следующие элементы:
Сопоставление персонажа и ЦА: для каждой целевой аудитории создаём персонажа, который иллюстрирует типичного пользователя этой группы.
Описание пути достижения цели персонажем: прописываем, как персонаж достигает своей цели с использованием продукта или услуги.
Платформенный контекст: включаем конкретное устройство и технические ограничения, на которые нужно ориентироваться при взаимодействии персонажа с продуктом или услугой.
Игорь Странник
«Игорь Странник, молодой адепт тайного ордена, ищет подарок для Великого Магистра на предстоящую церемонию зимнего солнцестояния. Подарок должен быть волшебным и уникальным, с загадочной историей, способным произвести впечатление на Магистра. Игорь решает выбрать амулет на сайте тайного онлайн-магазина, специализирующегося на продаже мистических артефактов.
Он просматривает амулеты на своём планшете, переключаясь между разными приложениями. Ему важно, чтобы амулет был не только мощным, но и имел историю, достойную интереса Великого Магистра. Игорь выбирает амулет, который, как гласит легенда, открывает порталы в иные миры и был создан в древности высшими магами.
Заказывая амулет, Игорь ограничен во времени, так как до церемонии остаётся всего несколько дней. Он использует быстрый способ оплаты с помощью магического перевода, чтобы избежать долгих процедур. Для доставки он выбирает услугу невидимых курьеров ордена, которые способны доставить амулет незаметно и быстро.
После оформления заказа Игорь активирует на планшете заклинание слежения за доставкой».
Юзкейсы
Юзкейсы описывают взаимодействие пользователей с системой и включают:
Актор: лицо или система, взаимодействующая с продуктом. Примеры: покупатели и продавцы в онлайн-магазине.
Стейкхолдер: лицо, заинтересованное в работе системы, например, платежная платформа в онлайн-магазине.
Предусловия и постусловия: условия до и после выполнения юзкейса.
Триггеры: события, запускающие юзкейс.
Успешный сценарий: описание идеального протекания юзкейса.
Альтернативные пути: вариации основного сценария для ситуаций, когда что-то идет не по плану.
Расчёт сложности юзкейса
Чтобы зарегистрироваться на сайте, потребуется произвести 21 элементарное действие в интерфейсе.
1. Локализовать (найти глазами) поле Имя. 2. Навести курсор (перевести фокус ввода) на поле Имя. 3. Заполнить поле Имя. 4. Локализовать поле Фамилия. 5. Навести курсор на поле Фамилия. 6. Заполнить поле Фамилия. … 19. Локализовать кнопку Зарегистрироваться. 20. Навести курсор на кнопку Зарегистрироваться. 21. Нажать кнопку Зарегистрироваться.
Чтобы подтвердить e-mail — 7 действий.
1. Перейти в почту. 2. Локализовать письмо подтверждения регистрации. 3. Навести курсор на письмо. 4. Открыть письмо. 5. Локализовать ссылку на подтверждение регистрации. 6. Навести курсор на ссылку. 7. Кликнуть по ссылке.
Чтобы войти на сайт — 13 действий.
1. Перейти на страницу авторизации 2. Локализовать поле Логин. 3. Навести курсор на поле Логин. 4. Ввести логин. 5. Локализовать поле Пароль. 6. Навести курсор на поле Пароль. 7. Ввести пароль. 8. Локализовать чекбокс Запомнить меня на этом компьютере. 9. Навести курсор на чекбокс. 10. Поставить отметку в чекбоксе. 11. Локализовать кнопку Войти. 12. Навести курсор на кнопку. 13. Кликнуть на кнопку.
Итого, для того, чтобы зарегистрироваться на сайте и войти в свой аккаунт, неоходимо 41 действие.
Сложность рассчитыается так. Каждой подзадаче присваивается балл: 0,1 для элементарных действий, 1 — для действий, требующих перехода в другое окно.
Заполнить форму 1 + (21 * 0,1) = 3,1
Подтвердить e-mail 1 (из-за перехода во вкладку с почтой) + (7 * 0,1) = 1,7
Войти на сайт 1 (переход по ссылке из письма) + (12 * 0,1) = 2,2
Сложность задачи «Регистрация на сайте» = 3,1 + 1,7 + 2,2 = 7
Добавив авторизацию через Google, мы значительно сократим количество операций и уменьшим сложность
User Story Mapping
Проблемы при разработке цифрового продукта
1. Структура требований к продукту оставляет желать лучшего — нет чёткости в расстановке приоритетов и понимании взаимосвязей между задачами. Трудно определить, какие задачи влияют на другие и какие из них друг друга блокируют.
2. Приоритеты требований к продукту не выстроены в соответствии с их значимостью для пользователей. Присутствует дефицит координации в установлении приоритетов внутри команд.
3. Общее видение стратегии разработки, а также порядок и содержание релизов, не имеют ясного определения.
4. Определение функциональных ограничений проекта выполнено слишком абстрактно, или же эти ограничения вообще не выделены.
User Story Mapping — это метод, который представляет собой углубление метода пользовательских сценариев. Вот как он работает:
Выявление активностей Начните с определения основных активностей, которые пользователи будут выполнять с использованием вашего продукта или системы.
Развертывание активностей в задачи Для каждой активности определите конкретные задачи, которые пользователи должны будут выполнить.
Детализация задач до конкретных историй Превратите каждую задачу в одну или несколько конкретных пользовательских историй, описывающих, как пользователи будут взаимодействовать с продуктом.
Приоритизация и карта релизов Приоритизируйте истории исходя из их ценности для пользователей, ценности для бизнеса и сложности реализации. Истории, которые не критичны или слишком сложны для текущего этапа, переносите на следующий релиз.
«Хребет» — верхняя часть карты, содержащая активности и задачи. «Тело» — нижняя часть, где находятся конкретные истории.
Используйте цветовую индикацию для выделения различных категорий событий или действий, дополнительной важности (например, для бизнеса), типов пользователей и т. д.
